クレームの対処法

クレームの対処法

クライアントなどからのクレームに対して誤った対応をすると、甚大な被害を会社に及ぼしてしまうこともあります。

 

そうならないように自己啓発を通して、その対応と仕事マナーをしっかりと身に付ける必要があります。

 

では、クレームに対する施術と心構えを説明します。

 

・商品に不具合があったり、指定日に届かなかったり、何か問題があったりした場合は、「それは会社の失敗だから、自分の責任ではない。

 

」と言いたくなるでしょうが、クレームを言ってきた人は、あなたではなく、“会社の対応”を求めています。

 

あなたが仮に責任者でなくても、あなたが行なう対応が“会社の対応”となるのです。

 

・長時間、電話を保留にしたまま待たせたり、部署や担当者を変えてたらい回しにしたりすると、二度と相手の怒りは増します。

 

自分が責任を所持して担当者に申し立てるという誠意をあげるだけで、ひと度相手は安心するでしょう。

 

また、折り返しの電話をかける場合も、“半以内”にはかけ付け足しましょう。

 

・それほど相手と対立してはいけません。

 

誠実な対応をし、相手の心情を理解することが重要です。

 

責任を相手に転嫁するような受け答えは、絶対に言ってはいけません。

 

また、勝手に相手が受けたダメージの程度を決め付ける言葉もだめ。

 

・相手が逆上して感情的な言葉を発していても、対応する側は、とにかく敬語を使う必要があります。

 

ひとつ単語を間違えただけで、相手を二度と怒らせてしまうことになりかねません。

 

しっかりと自己啓発を通して、クレームに対するビジネスマナーを習得し、相手に違和感を与えないように気をつけましょう。

クレーム対処はチャンス

 

ゲストやお客様などから受けるクレームは、ビジネスマナーをしっかりと守った対応が求められます。

 

社外からクレームを受けたときの結論と心構えを説明するので、自己啓発に役立てて下さい。

 

・クレーム内容、相手の名前と連絡先などを正確にメモして置き、その内容を確実に担当者に授けましょう。

 

伝え方が酷いと、担当者が混乱してしまうだけでなく、クレームの相手に担当者が連絡したら「そういったことは一言も言ってない」「あんなことは、とっくに伝えてある」という口論になりかねません。

 

・クレームは、相手とのきずなを築いたり、システムやサービスなどを改善したりできる“チャンス”だと解釈しましょう。

 

「これは大変」「お断りな・・・」といった考え方をするのではなく、「これはチャンスだ」という捉え方をすることが重要です。

 

つまり、誠実で迅速な対応を通していくうちにリライアビリティを回復させることができるのです。

 

二度と、サービスや商品に不備が見つかった場合は、大きな被害が出る前に見直せる機会を得ることができます。

 

・あなたが勝手に判断し、無責任なことを言わないように注意してください。

 

ますます大きな問題に発展して仕舞う可能性があります。

 

・相手の話を聞いて、相手が何を求めているのかを、早い段階で察知ください。

 

たとえば、商品の交換や返品を求めているのか、修理費用や治療費を請求しているのか、謝罪を求めているのかなどです。

 

そうして、自分では処理しきれない問題であれば、対応できる人に代わってもらいましょう。

 

ビジネスにおいては、さまざまなシーンを想定したマナーを身に付ける必要があります。

 

自信のない人は、しっかりと自己啓発に頑張りましょう。

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